Dal 2008 la parola “crisi” è rientrata di prepotenza nel vocabolario degli italiani e non solo. La parola crisi, dal greco κρίσις, etimologicamente, in origine, era legata al concetto di scelta e al momento critico, quello in cui è fondamentale prendere la decisione giusta. Oggi la parola è utilizzata quasi esclusivamente con accezione negativa e fa paura a molti. Il Crisis Management è l’arte di gestire la crisi, ovvero di occuparsi e trovare una soluzione per eventi improvvisi e inaspettati che disturbano e coinvolgono dipendenti, clienti, fornitori, ecc. di un’organizzazione.
Cos’è la crisi per un’azienda o un’organizzazione?
Innanzitutto definiamo più precisamente il concetto di crisi in ambito aziendale o di organizzazione. Possiamo chiamare crisi una qualsiasi situazione di emergenza che crea rumore e destabilizza l’ambiente costituito da tutti gli stakeholder di un’organizzazione. La crisi può perciò coinvolgere uno o più individui, gruppi di interesse, l’intera organizzazione o addirittura l’intera società in cui essa opera. I fenomeni di crisi e, in particolare, di crisi reputazionale, sono sempre più frequenti online, dove risultano particolarmente enfatizzati dalle piattaforme digitali.
Caratteristiche della crisi
Sintetizzando gli elementi caratterizzanti per una crisi sono i seguenti:
- I fenomeni di crisi si presentano improvvisi e in sequenza minacciando di danneggiare seriamente l’organizzazione
- Generalmente le crisi si manifestano con poco preavviso
- Le crisi, se non gestite tempestivamente, creano insicurezza, paure e una generale sfiducia nei confronti di brand e organizzazioni
Possibili cause di una crisi
Le cause per una crisi o una Reputation Crisis, ovvero una crisi che intacca il capitale reputazionale di un brand, possono essere le più disparate. Dalla banale rottura o dal malfunzionamento di una infrastruttura aziendale, ai problemi sempre più diffusi, in Rete, legati alla sicurezza dei dati, ad esempio. Le crisi possono però nascere anche all’interno di un’organizzazione quando si crea malcontento tra i dipendenti e il top management perde in autorevolezza e credibilità, portando nei casi peggiori a scioperi o forme più o meno esplicite di boicottaggio. Altri casi che possono portare a una crisi possono essere legati a problemi legali di membri dell’organizzazione o ritardi nel rispetto di accordi presi con fornitori, creditori e altri portatori di interesse.
Un elemento comune nella nascita di una crisi è, però, la tendenza a ignorare o sottovalutare quelle che appaiono come criticità minori e che, sviluppandosi senza essere trattate, diventano questioni pressanti e molto evidenti per l’organizzazione.
Cosa è il Crisis Management?
Il Crisis Management è quell’insieme di pratiche, attività e strategie che preparano le professionalità di una data organizzazione ad affrontare sviluppi inaspettati e condizioni avverse nella maniera più appropriata e determinata.
Il Crisis Management aiuta inoltre la leadership di una data azienda a riconoscere i segnali precoci della crisi, potendo così mettere in allerta i dipendenti dalle conseguenze eventuali e prendere le necessarie precauzioni.
Il ruolo della Web Reputation nelle crisi
Come detto, oggi la Web Reputation e in generale il capitale reputazionale di un brand o di un’organizzazione giocano un ruolo fondamentale nell’ambito del Crisis Management. Il monitoraggio della reputazione online ha oggi, anzi, tra i propri scopi primari quello di individuare tempestivamente focolai pericolosi che potrebbero rappresentare una minaccia per la corporate reputation e sfociare quindi in crisi.
La reputazione ha poi un’incredibile importanza nell’influenzare l’atteggiamento, e dunque il comportamento, di tutti gli interlocutori dell’organizzazione. La crisi è l’espressione più chiara e acuta del rischio reputazionale, potendo arrivare a incidere su:
- prezzo dei propri prodotti o servizi;
- valore dell’organizzazione
- tasso di fedeltà di clienti o associati o iscritti
- attrattività nei confronti di finanziatori e potenziali partner
- qualità ed equilibri nelle relazioni.
Come individuare precocemente una crisi
I fattori da tenere in considerazione per intercettare per tempo una crisi nascente sono tanti. Tra questi, è bene valutare:
- entità dei commenti, distinguendo tra giudizi negativi e e giudizi potenzialmente dannosi
- autorevolezza della fonte, soppesando il giudizio sulla base di chi lo genera e il relativo seguito
- amplificazione, il focolaio di crisi può diffondersi su più piattaforme velocemente, sfruttando la multicanalità della comunicazione digitale attuale
- velocità di diffusione, che ha grande incidenza sulla potenziale viralità della comunicazione (comunicazione, post o altro) che genera la crisi
Crisis management reputazionale
Una buona strategia di Crisis Management è essenziale per garantire continuità e stabilità nel tempo alla crescita e al miglioramento della Reputazione on- e offline di un’organizzazione.
Ogni organizzazione dev’essere strutturato e pronto a dare il meglio in ognuna delle quattro fasi principali che si attraversano nell’affrontare e gestire una crisi. Le fasi sono l’analisi e la pianificazione, la decisione e l’azione, la verifica, l’aggiustamento e la nuova azione. Tale modello richiama il ciclo di Deming o ciclo di PDCA (plan-do-act-check), sviluppato con la finalità di migliorare la qualità sul lungo periodo lavorando in modo continuo e ciclico.
Acquisire e costruire una strategia di Crisis Management
Il primo passo verso la soluzione è rendersi conto del rischio reputazionale in cui può incorrere una qualsiasi organizzazione, anche quella apparentemente più solida, a causa delle crisi. Per fare questo, diventa importantissimo guardare innanzitutto alla propria organizzazione e comprenderne eventuali punti di debolezza. Gli assessment sono, in questo senso, la chiave di volta. Il Crisis Management diventa però davvero un fattore di solidità solo se, come visto, vi si lavora ciclicamente tramite un percorso di medio e lungo periodo.
Proprio per questo, il Crisis Management è un punto focale del percorso completo di ottimizzazione reputazionale Z-365. In tale percorso, oltre al monitoraggio del rumore delle Reti, ci impegniamo a offrire consulenza e formazione alla leadership delle organizzazioni in materie, come il public speaking, che fanno la differenza quando le crisi incombono e minacciano da vicino la reputazione del brand e delle sue professionalità.
