“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se pensi a questo farai le cose in modo diverso“, ripeteva l’imprenditore ed economista Warren Buffett.
In qualità di biglietto da visita, una reputazione positiva affermata aggiunge valore all’intero asset aziendale, rappresentando una garanzia di affidabilità e professionalità. Vantare una reputazione solida e sostenibile è indispensabile per ogni realtà operante nel mercato e consente di spiccare per qualità e operatività nel proprio settore di riferimento.
Eppure, mantenere stabile la reputazione non è semplice. Un solo passo falso può rovinarla per sempre; comportando gravi conseguenze, spesso indelebili, sull’identità e l’immagine del brand. Guardando ai dati, non sorprende la preoccupazione più accesa nella mente di liberi professionisti, imprenditori e manager nei confronti della più grande difficoltà reputazionale.
Secondo le stime del CEO Survey (2020), il 65% dei CEO ha affermato di aver vissuto una crisi reputazionale negli ultimi tre anni mentre il 73% ha confessato di doverne affrontare almeno una entro i prossimi tre anni.
Ristabilire la reputazione: l’obiettivo numero uno della gestione della crisi
Un’organizzazione in pieno crisis management è una realtà impegnata ad affrontare una situazione delicata e ad alto rischio di danneggiamento nei confronti della performance e, in generale, della reputazione: un periodo in cui è necessario agire d’anticipo per gestire o, quanto meno, mitigare le conseguenze negative della crisi.
Affrontare le avversità può risultare estremamente complicato agli occhi dei non addetti ai lavori. Per minimizzare i rischi della crisi e del suo potenziale effetto domino su ciascun elemento reputazionale, è vivamente consigliato il supporto di adeguati strumenti e soluzioni reputazionali, in modo da evitare peggioramenti irreversibili sull’identità brand o corporate e ulteriori sconvolgimenti interni o esterni all’organizzazione.
L’obiettivo principale di soluzioni di gestione delle crisi è, difatti, quello di rispondere a minacce potenziali o possibili imprevisti oltre a educare le aziende ad adottare condotte consapevoli e proattive nei confronti delle avversità; in modo da prevenire possibili incidenti di percorso – possibili e naturali all’interno delle dinamiche di mercato – e, di conseguenza, governare gli imprevisti reputazionali.
Di fronte alla crisi, affidarsi a un servizio di consulenza e mentoring reputazionale costante come Z-One può aiutare ad accelerare la risoluzione della crisi, preparando il giusto mindset per affrontare ogni singola avveristà. Oltre alla riparazione, Z-One offre anche un monitoraggio propedeutico all’identificazione della crisi e, di conseguenza, a prevenire il danno reputazionale; supporto vitale per chi è alla ricerca di una crescita reputazionale stabile nel lungo termine.
Affrontare la crisi a colpi di video: il caso di Muschio Selvaggio
Gestire la caduta è complesso, ma altrettanto complesso è risolvere la crisi in un’era in cui l’online trasferisce un peso non indifferente alla solidità di un’organizzazione. La questione diventa più complicata per società e aziende nate sul web, dove la crisi della reputazione è ancor più sentita come crisi identitaria e d’immagine.
Nel digitale, mondo dell’immediatezza fruibile per definizione, il video diventa principale strumento di gestione della crisi dalle potenzialità risolutrici discutibile se non utilizzato in maniera pertinente. Esemplificativo è il caso di Muschio Selvaggio, un tema che ha acceso il dibattito pubblico a seguito della battaglia di video tra i due fondatori del noto podcast culturale: il rapper milanese Fedez e lo youtuber Luis Sal.
Nata con un intento chiarificatore e riparatorio nei confronti dell’audience, il botta e risposta tra Fedez e Luis ha mescolato il pubblico con il privato, trasformandosi in breve tempo in una fonte di parodia a sfondo umoristico collettivo attraverso la diffusione di meme virali. Le versioni divergenti e la mancata coincidenza della Verità da parte di entrambi hanno diviso il web, polarizzando ulteriormente i fan del podcast.
Comunicazione video e linguaggio memetico: perché sono così efficaci?
“Dillo alla mamma, dillo all’avvocato“, l’ironico suggerimento di Luis Sal riecheggia ancora oggi tra le bacheche e i feed dei principali social media, evidenziando le potenzialità della memetica. Video e meme rappresentano oggi gli strumenti comunicativi più efficaci nel mondo digitale.
Una caratteristica che accomuna entrambi è l’immediatezza comunicativa unita alla fruibilità accessibile tipica dell’universo web. Se il format video è in grado di concentrare in pochi minuti, o addirittura secondi, un’ingente quantità di contenuti testuali e grafici; un meme veicola una semantica ancora più potente, grazie al trasferimento di una pluralità di significati all’interno di una singola immagine o una gif.
L’efficacia di queste forme di comunicazione online risponde alle esigenze del cervello umano; in particolare alle sue capacità di elaborazione dell’informazione. Non è magia, ma scienza: il cervello è maggiormente attratto da contenuti visivi rispetto a quelli testuali.
Secondo quanto riporta l’evoluzione neuroscientifica, il 90% dei nostri processi intellettivi e decisionali è di origine visiva: la nostra mente risulta maggiormente attratta dalle immagini statiche o in movimento, input che è in grado di gestire ed elaborare anche inconsciamente.
Tale qualità è nota nel mondo del neuromarketing e guida la maggior parte delle campagne promozionali mondiali. Insomma, è proprio vero il detto che: “un’immagine vale più di mille parole”.
Risolvere la crisi reputazionale: perché l’immediatezza non è la soluzione
Come testimonia il caso Muschio Selvaggio, la sfida all’ultimo video non è una buona risoluzione di ripristino reputazionale. Riportata sulle pagine online dei principali quotidiani nazionali, la storia del podcast è nota a tutti e non è passata in sordina al filtro reputazionale dell’ecosistema Zwan.
Fronteggiata a colpi di share e visualizzazioni, la gestione della crisi del podcast è anzitutto una crisi relazionale – l’amicizia che lega da anni i due conduttori – che potrebbe trovare effettiva risoluzione nell’ambito legale. Il tentativo da parte dei fondatori di Muschio Selvaggio è un esempio di una gestione della crisi improvvisata che, volente o nolente, farà ancora parlare di sé, alimentando il “purché se ne parli”; principio base di realtà che ogni giorno, proprio come Muschio Selvaggio, vivono e si nutrono di viralità.
L’evidente contrasto tra i due conduttori ha minato sensibilmente l’unità Muschio Selvaggio. In questi casi, per salvare la reputazione è necessario mettere da parte impulsi, interessi personali e reazioni istintive, elevando l’integrità del brand a priorità da proteggere attraverso una comunicazione tempestiva, unica, concisa e trasparente.
Per proteggere l’unitarietà corporate è bene lasciare da parte ogni forma di discordanza e le incomprensioni individuali; per guardare alla realtà nell’ottica dell’intera organizzazione.
Un problema di comunicazione può danneggiare per sempre la reputazione. Online e offline, riparare di propria iniziativa puntando il dito ed evitando ogni possibilità di avvicinamento o confronto sgretola anzitutto un rapporto interpersonale e trascina, in seguito, l’impatto distruttivo anche nell’ambito business, intaccando tutti gli obiettivi sperati e condivisi.
Tutt’altro che improvvisata, la risoluzione di crisis management deve essere ponderata e soprattutto situazionale, ossia adeguata al contesto di riferimento, per gestire l’evento negativo e ripristinare l’equilibrio interno ed esterno all’organizzazione, minimizzando i danni della sostenibilità reputazionale.
Non sono rari i casi in cui l’instabilità della crisi trasferisce i suoi danni sulla reputazione. Per salvare la crescita reputazionale da imprevisti, errori o eventi inattesi è bene proteggerla mediante attività di monitoraggio, costruzione e tutela reputazionale e soluzioni di people management: per assicurare nel lungo termine una performance aziendale riconosciuta, produttiva e sostenibile.
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